Michelín
Servicios prestados
- Tienda on line en 8 idiomas para 11 paisess
- Pasarela de pago
- Seguimiento proceso logístico
- Canales de comunicación: SMS, email, Teléfono
- Acceso on line a Observer por parte del cliente desde Francia
Antecedentes
Michelin Francia quería realizar la venta de sus famosas placas para hoteles y restaurantes. Para recopilar los datos se usaban cupones (en distintos idiomas), se realizaban transferencias bancarias y toda la información relativa al envío estaba en una web en dos idiomas (francés e inglés).
Objetivos
Simplificar y agilizar el anterior proceso además de establecer un control logístico.
Mecánica
ActionsDATA ha implementado un sitio web seguro, en 8 idiomas para 11 países en el que existe una pasarela de pago virtual on line, con lo cual el pago, vía web o contact center multicanal, es inmediato al realizar la compra y se evita el riesgo de impagos.
Las placas se van personalizando conforme se va realizando el pedido. El plazo de entrega desde la compra es solo de 7 días. Para poder realizar pedidos en cualquiera de los canales es necesario darse de alta, para lo cual se solicita al cliente sus datos, que habrá recibido en un mailing personalizado e identificado por su categoría Michelín.
Una vez producidas las altas, siguen un proceso de normalización y deduplicación para poder subir a los clientes obtenidos a la capa de CRM, procesos con los que conseguimos clientes únicos.
A partir de este momento el cliente cuenta con un ID y una contraseña para acceder a la web y no rellenar sus datos de nuevo. En el momento en que introduce su ID, la web se muestra en su idioma.
Toda la información tanto de entrada como de salida queda registrada en DataOBSERVER® y tanto las operadoras de atención al cliente, como el propio cliente desde la web, podrán realizar el seguimiento de su pedido, viendo en todo momento en qué estado se encuentra. En el caso de que los pedidos y/o la distribución tengan algún tipo de incidencia se han establecido los procesos para resolverlas: llamada al cliente, mailing, etc.
El cliente es avisado de la fecha de entrega mediante un sms o email para que, en el caso de que no vaya a estar disponible en la fecha indicada se ponga en contacto con el centro de atención al cliente para pactar una nueva fecha. De este modo se optimizan las entregas.
Además de recibir una amplia variedad de informes, MIchelin tiene acceso on line a análisis de resultados y reporting de base de datos.
Existe un servicio de atención telefónico al cliente en Francia, atendido en 5 idiomas en el que se usa como plataforma DataOBSERVER®.
Resultados
En la primera oleada realizada se han conseguido 100 ventas diarias.
