Tecnología de voz y CRM

17 Oct Tecnología de voz y CRM

La incorporación de la voz en los CRM, softwares para la gestión de la relación con el cliente, es un recurso innovador que ampliará las posibilidades y aumentará la eficacia de estos sistemas. Pero, para sacar el máximo provecho, es fundamental desarrollar estrategias de marketing y gestión de clientes acordes con las oportunidades que ofrecen los sistemas de voz.

En ActionsDATA somos desarrolladores, expertos en tratamiento de la información, gestión y comunicación. Con DATA Observer, aportamos una solución CRM global de tecnología propia para la obtención, explotación y análisis de los datos con el objetivo de transformarlos en conocimiento de calidad. Queremos estar en la vanguardia del sector, por eso hoy hablamos sobre cómo cambiarán los modelos de gestión de clientes con la incorporación e interacción de los sistemas de voz a los CRMs. 

La voz en la estrategia de marketing

Los usuarios de telefonía móvil se están habituando cada vez más a hacer consultas y pedidos a través de tecnologías de voz.  

Sistemas como Einstein Voice, Siri, Alexa o WhatsApp están recabando nuevos y más amplios tipos de información que, si son integrados adecuadamente en la estrategia de marketing, pueden incrementar considerablemente el conocimiento de los clientes o potenciales clientes, así como realizar estrategias de marketing de mayor precisión y más personalizadas. 

Por eso, es importante diseñar una estrategia en la que se determine qué datos se obtendrán a través de la voz –comportamiento de los usuarios, sentimientos, hábitos- y con qué objetivos se utilizarán. 

De la mano de la inteligencia artificial y el machine learning

Aunque actualmente ya existen algunos sistemas de voz populares, como Siri o Alexa, se están desarrollando algunos más sofisticados, los cuales podrán obtener datos cada vez más amplios de los usuarios. Además de los datos que los usuarios ofrezcan, se podrá obtener información más profunda como, por ejemplo, la relativa al estado de ánimo de la persona.  

Pero, para llegar a este nivel de sofisticación, será imprescindible contar con sistemas que permitan el uso de dos tecnologías fundamentales: la inteligencia artificial y el machine learning. Esto se debe a que cada usuario tiene una voz con unas características únicas, y los sistemas tendrán que aprender, a través del machine learning, a identificar y entender los matices y patrones de cada voz. 

La voz unida a un sistema CRM

Los usuarios de sistemas de voz esperan una respuesta inmediata que les ofrezca la solución o el servicio que necesitan en el momento. Y, para que una empresa pueda alcanzar esta meta, es indispensable que el sistema de voz que se utilice para atender al cliente esté enlazado a un CRM.  

De esta manera, se podrán llevar a cabo consumer journeys satisfactorios que ofrezcan una solución al usuario que le permita con una simple indicación de voz obtener la información, el servicio y el producto que necesite.  

La voz no sustituye una conversación

Aunque los consumidores están cada vez más habituados a interactuar con sistemas de voz, la realidad es que la mayoría siguen prefiriendo una conversación con una persona. Y, aunque los asistentes de voz, a través del machine learning y la inteligencia artificial, están mejorando su capacidad de interactuar con los usuarios con un comportamiento similar al humano, es conveniente mantener siempre un equipo de personas que puedan completar las funciones que se realicen a través de los sistemas de voz y CRM interconectados.  

Mantener la transparencia

Acceder a las conversaciones de los usuarios supone una práctica que puede resultar invasiva, por eso estas prácticas se deben llevar a cabo siempre con el conocimiento y consentimiento de los usuarios.

En definitiva, el futuro del CRM pasa por la adopción de estas tecnologías para crear la herramienta que necesita el equipo de ventas.

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