Así está ayudando la inteligencia artificial a los nuevos call centers

12 Nov Así está ayudando la inteligencia artificial a los nuevos call centers

En un mundo como el actual, que está plenamente influenciado por Internet y por la tecnología digital, la mayoría de empresas trabajan para integrar los avances técnicos en su estructura y poder sacar partido de ella. Y las compañías que cuentan con call centers – y cuya razón de ser es el trato con los clientes – son conscientes de que viven una época clave, en la que la forma de plantear este trabajo va a cambiar radicalmente. 

La tecnología no viene a sustituir, sino a complementar

En este contexto, no son pocas las voces que aseguran que, a la larga, la tecnología sustituirá plenamente a los agentes humanos dentro de estos centros de contacto, pero hoy en día, esta es una predicción que está lejos de ser acertada. Fundamentalmente, porque en este momento la tecnología no cuenta con todos los matices que tiene el trabajo humano, ya que no es capaz de aportar las emociones y la empatía sobre la que pivotan la mayoría de comunicaciones entre personas.  

De hecho, según datos proporcionados por una encuesta de TNS Sofresactualmente el 79 % de las personas prefiere ponerse en contacto con otro ser humano cuando solicita un servicio telemático. Así que la sociedad todavía no está preparada ni quiere ver cómo todas sus dudas o cuestiones son resueltas directamente por programas informáticos, por muy avanzados que estos sean. Más bien, el horizonte que se abre es uno en el que la labor humana y la tecnología deberán establecer una sinergia para crecer y fortalecerse como conjunto. 

La Inteligencia Artificial, una tecnología con la que todos van a salir ganando

Esto es algo que las propias empresas ya han empezado a entender, por lo que están trabajando en esta línea. Un informe de MarketsAndMarkets apunta a que, entre 2019 y 2024, el mercado de la Inteligencia Artificial (IA) dentro de los call centers pasará de los 800 millones de dólares en los que estaba valorado el pasado año a una cifra de 2.800 millones en 2024, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 28,5 % en ese lustro. Lo que significa que este es el momento en el que se están produciendo los cambios tecnológicos más relevantes para la industria 

Por eso, en ActionsDATA queremos profundizar en el impacto que la IA está teniendo ya en el telemarketing y en los servicios de atención. Y hemos enfocado nuestro análisis en las tres ramas en las que esta tecnología se va a hacer notar, ya que su presencia cambiará las cosas tanto para los clientes, como para los agentes y como para las propias empresas. 

Para los clientes:

  • Los clientes quieren una atención diferente, más personalizada y multicanal. Ya no hablamos de contactar con ellos únicamente a través del teléfono, ahora es necesario estar presentes en las plataformas web, las aplicaciones, las redes sociales, etc. Y la tecnología será clave para ello.
  • La Inteligencia Artificial tiene la capacidad de realizar un análisis predictivo y de anticipar las necesidades de los usuarios gracias a casos y a experiencias previas. Por eso, estos percibirán con el tiempo que cada vez se les atiende mejor y se les comprende más fácilmente. 
  • Se les ofrecerá un servicio escalable, ya que se podrán crear bases de datos con su historial previo, lo que incluirá llamadas e incidencias del pasado. De esta forma, será posible reorientar las respuestas hacia sus necesidades y comportamientos. 
  • La IA también mejora paulatinamente en su capacidad de interpretar las emociones de los clientes, por lo que si identifica su estado de humor y su actitud, podrá dirigir la conversación y actuar en consecuencia. 
  • Será posible analizar las experiencias de los clientes en diferentes canales. En la línea de las base de datos que hemos mencionado con anterioridad, cada usuario podrá dejar su ‘huella’ digital y permitir que las empresas le conozcan mejor para adaptar posteriormente su servicio de atención a su personalidad.
  • Lógicamente, se reducirá el tiempo que necesitarán las personas para solucionar sus incidencias o resolver sus dudas, por lo que valorarán positivamente el servicio que reciben.  

Para los propios agentes:

  • Como ya hemos señalado, los call centers tradicionales van camino de desaparecer como tales. Ahora la tendencia es una mayor flexibilidad y se facilitará que cada agente pueda trabajar desde casa, con horarios más variables y nuevas dinámicas de trabajo. 
  • Los agentes precisarán desarrollar nuevas competencias y potenciar sus habilidades actuales. Tendrán que asumir tareas más profundas y con mayor complejidad; mientras que la IA se encargará de resolver las cuestiones más sencillas y habituales. 
  • Normalmente, la realización de tareas repetitivas puede cansar y aburrir a los operadores. Esto puede provocar que se equivoquen o cometan fallos. Así que, como el software se encargará normalmente de ellas, se minimizará el error humano. 
  • Los agentes necesitarán de nuevos conocimientos digitales para interpretar la información, para trabajar con chatbotspara realizar el análisis de todo el Big Data que se genera o, simplemente, para asimilar su nuevo discurso. 
  • Los operadores especializados y capacitados para resolver las cuestiones más complejas serán especialmente valorados por los clientes.
  • Los trabajadores deberán tener una actitud proactiva y su aportación será esencialya que se moverán en una dinámica laboral donde será fundamental la colaboración entre el agente y la máquina. Y para ellos, la diferencia en el trato hacia el cliente la marcará su capacidad para aportar emotividad y empatía a la conversación. 
  • La IA podrá ser una ayuda y un apoyo en el día a día de los operadores, ya que estará capacitada para hacer un seguimiento de la labor que realizan, aconsejarles para mejorar, proponerles soluciones, advertirles de que han cometido un error o se han olvidado de algo… 

Para la propia empresa:

  • La IA podrá encargarse de llevar a cabo análisis de diversos tipos para mejorar el trabajo en el call center y para conseguir una mayor productividad. 
  • En la línea del anterior punto, la tecnología podrá contribuir positivamente para mejorar la gestión de la organización laboral, facilitando, por ejemplo, que los agentes establezcan sus horarios o sus días de descanso. 
  • Hemos venido hablando de las opciones que surgirán a partir de la generación de información, tanto por parte de los clientes como de los agentes. Y es que las empresas podrán gestionar grandes bases de datos que serán realmente útiles para potenciar su servicio y para dar facilidades en el día a día para los operadores.
  • Será preciso disponer de una buena arquitectura tecnológica para implementar todos estos avancesDe nada sirve implementar una IA si no hay de base una estructura digital lo suficientemente potente para sacar provecho de ella. 
  • Se reducirán los costes y habrá un evidente incremento de la rentabilidad.
  • Las empresas contarán con más opciones para ampliar la experiencia de sus clientes y para venderles nuevos productos. 
  • La mayor satisfacción de los clientes redundará en una mejora de la imagen de la empresa. 

El nuevo teleoperador se ayudará de la tecnología para ofrecer un servicio exclusivo

En definitiva, la tecnología, y más en concreto la Inteligencia Artificial, está dibujando un nuevo panorama y redefiniendo la forma de contactar y de tratar con los clientes. Por sí sola no supone una amenaza directa para la profesión de teleoperador, pero si va a hacer que esta evolucione y se adapte para encajar en un entorno plenamente digital. Así que los call centers se dirigen hacia un futuro donde los agentes estarán más especializados y cualificados, ya que su gran valor radicará precisamente en su aportación emocional y en su capacidad para ofrecer un servicio de calidad y totalmente personalizado.  

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