¿Cómo ayuda el CRM a mejorar la relación con el cliente?

06 Ago ¿Cómo ayuda el CRM a mejorar la relación con el cliente?

En una sociedad cada vez más globalizada, las empresas están acostumbradas a recopilar y a almacenar enormes volúmenes de información. Y ante la imposibilidad de gestionar manualmente todos estos datos, han surgido en los últimos años soluciones tecnológicas para hacer más sencilla estas tareas. Entre ellas, los denominados CRM, sistemas cada vez más populares que ya son herramientas imprescindibles para numerosos grupos de negocio.

En ActionsDATA somos expertos en gestión de datos y entre nuestras soluciones ofrecemos el CRM Data OBSERVER, totalmente personalizable al modelo de negocio y procesos de nuestros clientes, e integración llave en mano con sus sistemas. Por ello hoy analizamos en nuestro blog cómo pueden ayudar estos sistemas a mejorar la relación con el cliente.

El CRM, una solución moderna para un problema de siempre

Pero, ¿qué hay detrás de esas siglas? En concreto, el concepto ‘Customer Relationship Management’. Hace referencia a sistemas, programas o softwares especializados en la gestión de la relación con el cliente y en el desarrollo del marketing y las ventas. Simplificándolo, son la evolución moderna de las fichas, carpetas de informes, hojas de cálculo, etc. que se utilizaban hace años para registrar las interacciones con los clientes y para hacer un seguimiento del día a día en la empresa.

Por lo tanto, los CRM ayudan a organizar y a mejorar la relación con los clientes. Principalmente porque, en un contexto donde el Inbound Marketing gana peso cada día que pasa, estas herramientas simplifican los procesos más complejos y estructuran la información que se recopila, para facilitar un trato más personal y cuidado hacia el usuario.  Lo cual se traduce en mayor sentimiento de satisfacción por su parte y, por tanto, en mejores resultados de conversión y de fidelización.

Las utilidades de los sistemas CRM

La mejora de la relación con el cliente es, por tanto, uno de los elementos que convierten a estos sistemas en una opción ganadora para las empresas. Pero proporcionan más ventajas:

  • Ordenan y estructuran toda la información posible en un único lugar, facilitando el análisis de los datos y la toma de decisiones para mejorar y desarrollar la empresa.
  • Sustentan y apoyan las estrategias de marketing y de ventas, ya que proporcionan un seguimiento inmediato y permanente de todas las fases que siguen estos procesos. Esto permite conocer los leads que se generan, qué empleados se encargan de cada etapa, la rentabilidad y el retorno de la inversión (ROI) de una determinada campaña, etc.
  • Mejoran la coordinación interna y ayudan a realizar una correcta distribución del trabajo, con el consiguiente incremento de productividad (de hasta un 50 %). Por ejemplo, un empleado de atención al cliente puede ser el encargado de recopilar la información de los usuarios y de incorporarla al gestor CRM, de forma que compañeros de otros departamentos (Marketing, Servicio Técnico, etc.) pueden utilizarla para responder a sus necesidades y brindarles un servicio adecuado.
  • Automatizan el trabajo y ahorran tiempo a la hora de llevar a cabo tareas cotidianas en las empresas, como pueden ser la creación de presupuestos o de facturas, el envío de newsletters, etc.

¿Cómo ayudan los CRM a mejorar la relación con los clientes?

Todo lo comentado hasta ahora pueden parecer simples promesas, pero se la realidad es que ya se apoyan en hechos firmes. Los datos así lo reflejan, porque hablamos de una de las industrias más poderosas de la actualidad y con más posibilidades de futuro. En concreto, según Gartner su valor en 2017 ya era de unos 39.000 millones de dólares y para 2025 se espera que prácticamente lo haya doblado, gracias a que presenta un crecimiento interanual del 27 %.

Y no solo eso, porque se ha comprobado que el uso de un sistema de CRM puede ayudar a las empresas a incrementar el ROI en hasta un 245 %, así como aumentar la relación con los clientes en un 26 %. Algo fundamental, porque como ya hemos venido anticipando, el trato con el usuario es la piedra angular de estos programas.

Así pues,  ¿cómo ayudan los CRM a mejorar la relación con los clientes?. Estos son los elementos claves que responden a esta pregunta:

  • Permiten que el usuario se sienta importante gracias a la personalización. Cada cliente tiene su propio espacio en la base de datos y su información está permanentemente monitorizada y actualizada, lo que evita las duplicaciones y las pérdidas, a la vez que minimiza los errores.
  • Facilitan que la empresa dé un mejor servicio, ya que el 74 % de los usuarios de CRM asegura que estos programas les permiten acceder más fácilmente a la información de los clientes. Esto se traduce en una mayor eficacia y en tiempos de respuesta más reducidos.
  • Igualmente, las incidencias se solucionan más rápido y de manera más eficiente, gracias a la existencia de historiales que permiten resumir los datos y poner en situación al encargado de resolverlas.
  • Incorporan mecanismos de alertas para recordar determinadas tareas y cumplir con los calendarios previstos. Así, la tramitación y gestión de determinados servicios se puede llevar a cabo en los plazos pactados, lo que contribuye a proporcionar un servicio de calidad.
  • Anticipan las necesidades de los usuarios, reforzando el up selling y el cross selling. Al conocerles mejor es posible identificar más fácilmente lo que buscan en la empresa y esto posibilita orientar el servicio a satisfacer su demanda concreta.
  • Son una estupenda manera de que el cliente se sienta partícipe del proyecto, ya que permiten que este se encuentre al día del servicio que se le ofrece y que pueda hacer un seguimiento de toda la información que comparte con la empresa.
  • Integran todas las etapas del servicio: preventa, venta y postventa. Y al contribuir a la satisfacción del cliente, permiten completar el ciclo una y otra vez, ya que son una potente herramienta de fidelización y refuerzan el vínculo entre las dos partes.

La satisfacción del cliente, el primer paso hacia la rentabilidad

En definitiva, los CRM ayudan a las empresas a organizar y a gestionar la información, tanto la interna como la que procede de sus usuarios, de manera que sus empleados pueden utilizarla y coordinarse de forma más rápida y eficiente para llevar a cabo campañas rentables y para desarrollar su actividad.

Gracias a ello, pueden brindar un servicio personalizado y profesional, enfocado a la satisfacción y a la creación de vínculos con sus clientes. Lo que, a la larga, propiciará que la empresa se fortalezca e incremente su rentabilidad.

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