26 Mar CRM: las últimas tendencias
El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta indispensable en los negocios enfocados en atención al cliente, ya sean B2B o B2C, y su uso, cada vez más extendido, potencia la innovación del sector.
Y es que se trata de un sector que, según cálculos de SelectHub, en 2025 constituirá un mercado global con un valor de 73 mil millones de euros.
En ActionsDATA, uno de nuestros servicios principales es nuestro sistema CRM, Data OBSERVER, por eso hoy en nuestro blog analizamos las últimas tendencias de estos sistemas.
CRM: las últimas tendencias
A continuación, revisamos algunas de las tendencias más relevantes en el desarrollo de CRM.
CRM a la carta
Los CRM son sistemas que utilizan empresas de sectores muy diversos, así que estas suelen adquirir estas herramientas para utilizarlas en tareas muy variadas y solo suelen sacar provecho de una porción del CRM.
Por este motivo, los creadores de CRM están apostando por crear sistemas fragmentados, permitiendo que las compañías adquieran soluciones para determinadas áreas, como pueden ser ventas, marketing, configuración de cotizaciones de precios o servicio al cliente.
Sectorización del CRM
Los profesionales del CRM están apostando por el diseño de sistemas específicos para cada industria, de manera que estos sistemas incluyan herramientas altamente especializadas y un lenguaje propio de la industria, aumentado así su eficacia.
Inteligencia artificial aplicada a los CRM
Las posibilidades son casi infinitas cuando hablamos de aplicar la inteligencia artificial (IA) al diseño e implementación de los CRM. Y el mercado es enorme: en 2020, alcanzará un valor de 73 mil millones de dólares, a nivel global, según Infoholic Research.
Esto permitirá una automatización cada vez mayor de las tareas tediosas que absorben buena parte del tiempo de trabajo de personal cualificado. La AI también potenciará cada vez más las funciones de conversación, a través de recursos como chatbots y asistentes de voz. Y, finalmente, la analítica predictiva ofrecerá cada vez mayor capacidad para analizar datos con predicciones mucho más ajustadas.
CRM y redes sociales, aliados inseparables
Las redes sociales permiten a las empresas conectar con su audiencia en tiempo real y crear valor de marca donde los clientes potenciales y los clientes ya están presentes e invierten gran parte de su tiempo. Además, permiten el marketing uno a uno y la atención personal que anhelan los clientes.
Y es que las redes sociales son uno de los canales más eficaces para garantizar el retorno de la inversión. Una interacción positiva en las redes sociales provoca que un usuario sea un 71% más propenso a comprar un producto.
Ubicuidad: CRM más responsive
Crece la tendencia a usar los CRM desde dispositivos móviles, por eso los desarrolladores trabajan en CRM cada vez más responsivos, para garantizar una buena usabilidad.
Esta característica permitirá un desempeño más eficiente, por ejemplo, de equipos de ventas o de teleoperadores, y reducir los costes, ya que los operadores podrán trabajar con dispositivos más económicos y desde diversos lugares, no necesariamente desde una oficina.
Internet de las cosas y CRM
Internet de las cosas es quizá la tecnología que más esté transformando los CRM. Y es que esta permite que los canales de envió de información a los CRM se multipliquen de manera exponencial y se acorten.
Por ejemplo, en el sector retail, donde cada producto puede llevar un sensor para darle seguimiento y enviar información directamente al CRM. De esta manera, se eliminan intermediarios que pueden introducir datos erróneos en el sistema y retrasan el proceso de transmisión de información.
En definitiva, los CRM están evolucionando debido a dos motivos principales: la demanda de sectores empresariales cada vez más diversos y el avance de tecnologías paralelas que impulsan sus capacidades.
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