Estrategias para conservar a los clientes a partir de sus datos

20 May Estrategias para conservar a los clientes a partir de sus datos

A la hora de encarar un proyecto de Marketing, puede surgir la tentación de caer en el conformismo y priorizar el cierre de ventas sobre la experiencia del cliente. Sin embargo, en los últimos años está empezando a quedar claro que el enfoque más sensato es otro bien distinto. Según este, los principales esfuerzos deben dirigirse a la creación de mecanismos de fidelización para lograr que los principales beneficios provengan de los usuarios más leales. 

Diversos estudios de mercado lo confirman con rotundidad, porque se estima que los clientes existentes de una empresa tienen un 70 % más de posibilidades de volver a comprar en ella que aquellos usuarios que nunca lo han hecho. Es decir, es mucho más fácil retener que captar. Y no solo eso, porque también es más barato: en concreto6 veces más económico en el caso de las pequeñas y las medianas empresas. 

La satisfacción del cliente pasa al primer plano

Fruto de esta constatación, se ha desarrollado todo un campo de trabajo para lograr el ‘éxito del cliente’. Es lo que se denomina como Customer Success, una metodología planteada para que las empresas sepan cómo mantener satisfechos a sus usuarios mientras interactúan mutuamente y, por supuesto, realizan transaccionesAsí que se podría decir que va más allá de la pura atención al cliente y que se centra en aportarle valor para que se sienta satisfecho. 

¿Y cómo se consigue esto? Pues fundamentalmente, conociéndole. Y no hay mejor manera de hacerlo que a través de los datos y de la información que cada persona cede de manera legal a través de leads, de los procesos de compra en los que participa y de la manera que tiene de interactuar con las entidades, a través de los canales de comunicación que se le brindan. 

Por lo tanto, es importante que los diferentes departamentos internos, como el de Marketing y el de Ventas, trabajen juntos para conseguir la satisfacción y fidelización del mayor número de clientes posibles. Todo con el objetivo de evitar las malas experiencias, pues estas son las responsables del 71 % de los casos de finalización de la relación entre empresa-cliente.  

¿Cómo usar los datos para conservar a los clientes?

En ActionsDATA conocemos la fuerza que tienen los datos para fortalecer las líneas de actuación de las empresas y llevar a sus negocios al éxito. Así, hemos seleccionado algunas estrategias e ideas claves que emplean esta información, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para facilitar su fidelización 

  • Proporcionar un adecuado servicio postventa: Los clientes no dejan de serlo en el momento en el que se cierra la venta. Hay que ofrecerles un adecuado servicio posteriorpermitiendo que accedan a todas las garantías ejerzan sus derechos. Y también es recomendable enviarles, días después, una encuesta de satisfacción, para que valoren el producto o servicio que han adquirido y la atención que han recibido por parte de la empresa.
  • Dar un trato exclusivo y directo: La relación los clientes debe estar muy humanizada, porque el 83 % de los consumidores considera fundamental tratar con personas (y no con bots)Así que, en el caso de disponer de sus datos de contacto para diversos canales (correo, teléfono, etc.) hay que aprovecharlos e intentar transmitir calidez y cercaníaPor ejemplo, ofreciéndoles que consulten a través de ellos sus dudas o problemas, utilizándolos para proponerles nuevos productos.
  • Incluir ofertas e incentivos por fidelización: Descuentos, sorteos, acceso prioritario a ofertas… Hay múltiples formas de premiar la fidelidad de los clientes, contando para ello con su registro de actividad. Así, gracias al mismo, será posible diseñar un atractivo programa de incentivos que les anime a mantener su vínculo comercial.
  • Crear una comunidad específica: Otra técnica bastante habitual es crear un club o grupo que genere en los clientes un sentimiento de pertenencia. A cambio de su fidelidad e incluso del pago de una cuota, pueden tener acceso a descuentos, ofertas únicas y un trato VIP’. Lo cual les hará sentirse especiales y probablemente consiga que mejoren su opinión sobre nuestra marca. 
  • Ofrecer suscripción a boletines, newslettersSiempre es posible preguntar a los clientes si están interesados en seguir recibiendo notificaciones e información sobre el día a día de nuestra actividad. Esto nos ayudará a desarrollar buenas estrategias de email marketing, a partir de los sistemas de automatización y del envío periódico de boletines, newsletters, etc.; así como explorar otros canales, como los que ofrecen apps de mensajería como Whatsapp o Telegram. 
  • Analizar los datos para fortalecer la estrategia: Actualmente hay multitud de aplicaciones y herramientas que permiten analizar y trabajar directamente sobre los datos de los clientes para conocerlos mejor, interpretar sus comportamientos e incluso anticipar o predecir sus necesidades. De esta forma, es posible saber a qué hora compran más en la página web corporativa, qué target es el más adecuado para un determinado producto o qué producto o servicio es el que les genera más interés. 
  • Invitarles a referir a sus amigosEn el caso de contar con un cliente fidelizado y recurrente, puede ser una magnífica idea invitarle a que hable de la empresa a sus conocidos y amigos. El ‘boca a boca’ es una de las técnicas de Marketing más antiguas que se conocen y que nunca va a caer en desuso, por lo que si se alcanza un cierto punto de confianza con este usuario, será más fácil conseguir que recomiende la marca. No en vano, según Nielsenhay hasta 4 veces más probabilidades de que una persona referida por amigos se convierta en cliente que otra que llega hasta la marca por otra vía.  
  • Ser plenamente transparentes con sus datos y, por supuesto, ser sinceros: Para poder contar con datos de nuestros clientes es preciso cumplir con una estricta normativa legal y contar con el consentimiento expreso de estos para almacenar, gestionar y utilizar esta información. Lo cual obliga a las empresas a ser totalmente transparentes en lo que respecta a su trabajo y a la manera que tienen de relacionarse con ellos, por lo que hay que desterrar toda mala praxis y evitar incomodarles. ¿Cómo? Pues una buena forma es ponerse en su piel e intentar averiguar qué pueden sentir o pensar ante las prácticas que realiza la empresa.
  • Aportar valor y tener detalles: El proceso de fidelización no se ciñe exclusivamente a la venta. Como ya hemos visto, es algo mucho más complejo que requiere de una atención constante, y que también se sustenta en aportar valor sin pedir nada a cambio. Por eso, suele ser muy efectivo tener detalles puntuales, como recordar sus fechas de cumpleaños para felicitarles y regalarles, por ejemplo, un cupón de descuento. O como poner en marcha un blog relacionado con la actividad empresarial, que además de servir de plataforma para promocionar los productos, dé consejos e información útil. 

Como ves, para las empresas hay muchas estrategias sólidas que pueden utilizar los datos no solo para conservar a los clientes, sino también para conseguir que estos se conviertan en ‘embajadores’ de la marcaDe forma que el esfuerzo corporativo debe orientarse, cada vez más, a establecer sinergias entre sus diferentes departamentos, como los de Ventas y de Marketing, para compartir toda la información disponible y trabajar en la misma dirección. 

Ya se sabe que la unión hace siempre la fuerza. Y, por suerte, hay herramientas y mecanismos para lograr esta coordinación y cohesióncomo los sistemas CRM. Gracias a ellos, es posible reunir en una misma plataforma toda la información y todos los procesos que se realizan en la empresa. Lo que facilita mucho la implementación de estrategias para mejorar la experiencia de los clientes y, por tanto, también para incrementar su lealtad. 

 

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