La importancia de considerar la experiencia del cliente como fuente de valor para la empresa

La experiencia del cliente como fuente de valor para las empresas

13 Abr La importancia de considerar la experiencia del cliente como fuente de valor para la empresa

La experiencia del cliente (CX) es un aspecto básico que debe figurar en toda estrategia empresarial. Sin embargo, la manera de encararla puede ser muy diferente. Por un lado, hay compañías que la ven como una simple unidad de negocio o centro de costes; mientras que por el otro, hay quienes la consideran algo más importante y entienden que también puede convertirse en una fuente de valor relevante.

Pues bien, hay resultados que vienen a confirmar que las organizaciones que apuestan por la CX como eje central de su actividad consiguen mejores resultados económicos que las que no lo hacen. Y hoy en ACTIONS vamos a analizar uno de los trabajos más clarificadores sobre este aspecto.

La tecnología y el análisis de datos, claves para la rentabilidad de la CX

La consultoría Accenture ha publicado recientemente su estudio End-to-Endless Customer Service’. Este se ha llevado a cabo en 13 países y 14 sectores; y ha recabado la opinión de cerca de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o con relación con este servicio, así como de 16.700 clientes empresariales y consumidores.

Y una de sus conclusiones más destacadas es que aquellas empresas que consideran sus servicios de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de cómo centro de costes, pueden llegar a multiplicar sus ingresos hasta por 3,5 veces. Algo para lo que únicamente necesitan invertir 50 puntos básicos más en este aspecto.

Esto es importante, porque refleja el error que puede llegar a ser el que una empresa considere el trato con sus clientes como un factor de coste. Una visión más propia del pasado, pero que en la actualidad ha cambiado por completo por la irrupción de la digitalización y de los avances tecnológicos que permiten tanto recabar los datos como aprovecharlos. De esta forma, hoy en día es posible conocer mucho mejor a los clientes, de forma que la oferta se ajuste mejor a su demanda y esta relación genere valor por sí misma.

¿Cómo convertir la experiencia del cliente en una fuente de valor?

En cualquier caso, nunca es tarde para que una organización entienda la importancia de poner la experiencia del usuario en el centro de su estrategia. El citado trabajo propone tres oportunidades clave para efectuar este cambio y empezar a apreciar resultados positivos:

  • Incrementar la confianza a partir de un servicio proactivo y predictivo: Anticipación es un concepto clave. El estudio señala que hasta el 75 % de los clientes B2B y el 66 % de los B2C consideran “importante” recibir soluciones a través de un servicio que sea proactivo. Además, apuntan que estas se suelen dar con menos eficacia; por lo que lo aconsejable es que las empresas trabajen para que los usuarios no tengan que esforzarse tanto por contactar con ellas. ¿Cómo? Siendo precavidas y preparando esta atención “de principio a fin”.
  • Convertir la experiencia en un mecanismo para obtener más valor: En el caso de los clientes B2C, el trabajo apunta que estos consideran relevante que la ayuda que reciben les permita conseguir el máximo valor de sus productos. De esta forma, los agentes que trabajen en el servicio de atención al cliente deben convertirse en unos asesores de confianza. Una responsabilidad que requerirá de estos profesionales que brinden asesoramiento de tipo personal y estratégico, para que sus interlocutores sean capaz de aprovecharlo en su propio beneficio.
  • Involucrar a los agentes en el desarrollo de nuevos productos: Si los miembros del departamento de atención al cliente cuentan con conocimientos en el denominado ‘front office, los beneficios se pueden disparar. En concreto, las empresas pueden percibir hasta un crecimiento de sus ingresos 10 veces mayor si lo plantean de esta forma, ya que con ello lograrán mayor implicación de su personal y, sobre todo, lograrán adaptar mejor sus productos y servicios a las necesidades de sus usuarios.

Readaptarse para ‘sintonizar’ con el cliente

En conclusión, el proceso de modernización del servicio al cliente obliga a concederle la importancia que tiene en la actualidad. Esto implica realizar inversiones, tanto a nivel estratégico como tecnológico, en comunión con la propia experiencia previa de los profesionales de este ámbito. Todo teniendo al cliente siempre como eje vertebrador y como centro de la toma de las decisiones.

De lo que se trata es de ir poco a poco para conseguir los resultados buscados. Primero, entendiendo la utilidad de la tecnología y de la digitalización para aprovechar los datos de los clientes, con el fin de conocerles mejor. Y a continuación, sacando partido de esta información para identificar sus necesidades y anticiparse a las mismas. Porque, de esta forma, será mucho más sencillo establecer con ellos relaciones de valor, que sirvan tanto para satisfacer a los clientes como para generar beneficios para las empresas.

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