Índice de satisfacción del cliente: ¿Una nota o algo más?

27 May Índice de satisfacción del cliente: ¿Una nota o algo más?

El índice de satisfacción del cliente es, actualmente, uno de los indicadores principales dentro de las empresas. Conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes nos permite adaptar nuestros productos y servicios a sus requerimientos, nos permite obtener información sobre el comportamiento de compra del consumidor, así como su grado de fidelización.

Además, la medición de la satisfacción del cliente es la base para toda la estrategia de gestión de calidad dentro de una empresa.

Pero, ¿por qué los clientes, con un mismo producto o servicio, tienen un grado de satisfacción diferente? ¿Qué hay detrás de esa valoración?

Existen diversos factores que inciden sobre la percepción del consumidor a la hora de determinar su grado de satisfacción frente a un producto o servicio. Conocer cuáles son y cómo influyen en la satisfacción de los clientes resulta fundamental a la hora de tomar decisiones dentro de la empresa.

Algunos de estos factores se pueden asociar a la gestión de una empresa como: la imagen de la marca, las expectativas generadas, la calidad del producto/servicio, el valor del producto o en qué punto del customer journey se realiza la medición, entre otros… Pero no podemos tratar estos factores de forma independiente, puesto que están relacionados entre sí, por ejemplo: la imagen genera expectativas e incide en el valor del producto.

Las empresas necesitan retener a los clientes existentes al mismo tiempo que debe captar más clientes. Conocer cuáles son las fortalezas y debilidades de su producto/servicio mejoraría el éxito que tiene la empresa  en el mercado.

En ActionsDATA, entendemos que el análisis de la experiencia del cliente debe permitir a la empresa identificar las palancas claves asociadas a la satisfacción del cliente y así establecer una estrategia optimizada. Para ello, empleamos modelos de ecuaciones estructurales a la hora de analizar la satisfacción del cliente. Esta metodología nos permite expresar las relaciones existentes entre los factores del modelo empresarial y la satisfacción de los clientes.

 

 

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