La fidelización de clientes en la “nueva normalidad”

20 Ago La fidelización de clientes en la “nueva normalidad”

En estos tiempos inciertos provocados por la crisis sanitaria ocasionada por el coronavirus, los programas de fidelización de clientes han cobrado una relevancia inusitada. 

Y es que, durante la crisis del Covid19, estos programas han ayudado a que el 39% de los consumidores pudieran estar en contacto con marcas que no podían consumir, mientras que para el 31% han contribuido a no olvidar sus marcas favoritas, según reveló el informe Tendencias en fidelización en la Nueva Normalidadde Inloyalty. 

En ActionsDATA creemos que la fidelización de los clientes es un pilar fundamental en la estrategia comercial de las empresas y podemos ayudar a implementarlo en tu negocio. A continuación te contamos qué hay que tener en cuenta en estos momentos de incertidumbre.

“Nueva normalidad”, más flexibilidad

La crisis sanitaria ha derivado, además, en una crisis social y económica a raíz de la expansión del coronavirus por todo el mundo. Esto nos ha exigido a las personas una gran capacidad de adaptación y flexibilidad para adoptar un modo de vida compatible con las medidas de seguridad que contribuyen a frenar la expansión del virus.  

Y, en este contexto, los consumidores también reclaman flexibilidad a las empresas, según lo defendió el 44% de los encuestados para el estudio de Inloyalty. 

¿Qué quieren los consumidores de un programa de fidelización de clientes?

Los consumidores más jóvenes priman las formas sobre el fondo, es decir, desean una mayor digitalización de los procesos, para poder disfrutar de los productos y servicios que demandan, solicitándolos y gestionándolos cómodamente desde sus móviles u otros dispositivos.   

Los consumidores de mediana edad, es decir, usuarios funcionales, con un mayor enfoque en los beneficios que obtendrán, se preocupan más por la eficiencia, tanto funcional como económica, de los productos y servicios que demandan. Por ejemplo, para el 33% cobra especial relevancia la entrega a domicilio, y para el 19%, que haya más comercios de proximidad. 

En concreto, de los programas de fidelización, este segundo grupo pide: integrar la tarjeta de fidelización en el pago en tienda física (13%); integrarla en el wallet del móvil (11%), e incentivos relacionados con la salud y la prevención (10%).

En definitiva, la crisis ocasionada por el coronavirus nos ha obligado a cambiar de manera drástica nuestros hábitos generales y particulares de consumo. Por eso, las empresas deben adoptar una visión flexible, para adaptarse a la “nueva normalidad” y ofrecer servicios y productos a sus clientes que satisfagan sus necesidades, al tiempo que muestran su cercanía y capacidad de ofrecer una atención óptima. 

Y, para conseguirlo, hay algunos aspectos en los que se deberá tener particular atención, para garantizar una mayor y mejor fidelización de los clientes. 

Apuesta por el e-commerce para la fidelización de clientes

En el segundo trimestre de 2020, coincidiendo con la crisis del coronavirus, el crecimiento del comercio electrónico se disparó hasta el 71% a nivel global, y hasta el 67% en España. Y, aunque este fuerte incremento se debió, en buena medida a la imposibilidad de recurrir a la compra in situ, los expertos prevén que, cuando se supere esta crisis, muchos de los consumidores que decidieron pasarse a la compra online, no volverán a los hábitos anteriores, y esta será ahora su modalidad preferida al adquirir productos.  

Y es que, en realidad, las tendencias de e-commerce no cambiaron con la crisis del coronavirus, sino que se aceleraronDe hecho, ya en el primer trimestre del año, antes de que surgiera la pandemia, se observaba un crecimiento del 20% del comercio electrónico a nivel global. 

Por lo tanto, las empresas que quieran fidelizar a sus clientes deberán apostar por esta modalidad de venta, sin ninguna duda. 

El localismo se impone

La crisis económica ocasionada por la crisis sanitaria ha aumentado la conciencia entre los ciudadanos sobre la importancia de consumir a nivel local. De acuerdo con una encuesta de la consultora Kantarel 65% de la población a nivel mundial, prefiere comprar productos y servicios en su propio país, debido a la crisisAsí que es un buen momento para apostar por fidelizar a los clientes locales. 

En definitiva, la crisis del coronavirus ha supuesto un reto para las empresas y en muchos casos un obstáculo importante para poder salir adelante, pero también supone una oportunidad para acelerar los procesos de digitalización y fidelización de los clientes, que es preciso aprovechar.  

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